국립중앙의료원 민원메신저‘고객상담실’ 고객만족도 상승 기폭제 역할 톡톡! - 2016년도 고객만족도 조사(PCSI) 상승 고객케어분야 긍정 평가 - - 전 직원 고객상담실 순환근무 각종 민원사항 해결 원스톱 - □ 병원 서비스에 대한 환자와 보호자들의 목소리가 한층 다양해지면서, 여러 고충들을 조정하고 해결해 주는 민원메신저의 활약이 병원의 질적?양적 변화와 성장에 긍정적인 효과를 끼치는 것으로 나타났다. ○ 국립중앙의료원(원장 안명옥)의 민원메신저 역할을 담당하는 고객상담실이 매년 환자들로부터 호응을 얻으면서 최근 발표한 ‘2016년도 국립중앙의료원 고객만족도 조사(PCSI)’ 결과 전년(89.7점) 대비 1.9점이 상승(91.6점)하는데 기폭제 역할을 한 것으로 알려졌다. ○ ‘2016년 기획재정부 통합 공공기관 고객만족도 조사 기획재정부 주관으로 공공기관의 대국민 서비스를 개선하기 위해 매년 시행되고 있다. 총 223개 공기업 및 준정부기관, 기타공공기관을 대상으로 진행, 그 결과는‘알리오’를 통해 공개되고 공공기관 경영평가에 반영된다. ’에서 국립중앙의료원은 ‘시장경쟁(기타공공기관)’ 부문 3년 연속 A등급을 차지하였으며, 특히 고객상담실에서 역점적으로 추진하는 고객케어(친절, 고객을 이해하고 배려하는 정도)에 대해 긍정적인 평가를 받았다. □ 국립중앙의료원 고객상담실은 2010년부터 담당자 외에 매일 전 직원이 일일 상담원 순환근무를 하면서 환자 및 보호자를 맞고 있다. ○ 상담 내용은 진료서비스에 대한 모든 민원을 접수하고 기록하여 의료진 및 담당자와 환자 간의 중재역할을 통해 가능한 경우 즉시 회신이나 사실 확인이 필요할 때에는 1주일 이내에 답변함으로써 환자들에게 신뢰를 얻고 있다. 특히 취약계층을 위한 신속한 문제해결로 국가공공보건의료기관으로서의 기능과 역할을 강화하고 있다. ○ 고객상담실 관계자는 “주로 고령층이나 경제적으로 어려운 환자분들이 많다보니 함께 고통을 분담하고 형식에 얽매이지 않는 진심어린 소통과 공감으로 환자들을 이해하며 적극적인 자세로 다가가고자 노력하고 있다”고 말했다. □ 이처럼 전 직원이 한마음 한 뜻으로 노력한 결과, 고객상담실 민원 통계 건수 중에는 ‘친절’ 답변이 눈에 띄게 늘어나고 있다. ○ 이는 환자들의 만족도를 높이기 위한 국립중앙의료원의 꾸준한 건강증진의 노력과 국민 누구에게나 휴먼서비스가 기반이 된 질 높은 의료서비스를 제공하는 분위기 조성이 형성된 결과다. □ 국립중앙의료원 안명옥 원장은 “작은 목소리에도 귀를 기울이고 진심을 다한 민원 해결을 통해 더 따뜻해지고 사랑이 가득한 병원이 되는 것이 국립중앙의료원의 성장 목표”라며 “단순히 담당자 한 사람의 몫이 아닌 의료원 전 직원이 공감하고 함께 문제해결을 돕자는 취지에서 마련된 일일 상담원 순환근무를 통해 같은 문제가 재발생하지 않도록 신뢰를 구축하여 다시 찾고 싶은 국립중앙의료원이 되도록 환자에게 정성을 다하겠다”고 밝혔다.